Deeply alcanza el 59% de resolución autónoma con soporte IA gracias a Konvo
Hablamos con Luís Flores - Director General de Deeply
Tasa de resolución de IA
Tiempo de soporte liberado para el equipo
Región
España y Europa
Industria
eCommerce Moda especializado en Surf
Características clave
Agente de IA Konvo - Soporte en WhatsApp - Flujos automatizados pre y post-compra
Hablamos directamente con Luis Flores, Director General en Deeply, alguien que se describe a sí mismo como naturalmente curioso y siempre con ganas de seguir aprendiendo.
Lo que le atrajo a Deeply fue la oportunidad de asumir un reto real: ayudar a escalar una marca con casi 20 años de historia, usando IA para mejorar la eficiencia, reducir costes operativos y elevar la experiencia del cliente cada día.
Deeply de un vistazo
Deeply es una marca portuguesa de estilo de vida surf con casi 20 años de historia, conocida por sus trajes de neopreno de alto rendimiento en los que confían surfistas de toda Europa.
Ahora expandiéndose más allá del neopreno hacia ropa y accesorios, la marca está llevando su identidad nacida del océano del agua a las calles. Adquirida por Grupo Scalpers en 2023, Deeply opera desde Sevilla sirviendo a clientes en Portugal, España y más allá.
El reto: decisiones de compra de alta complejidad
Los productos premium exigen soporte premium. Para Deeply, esa ecuación se estaba volviendo insostenible.
Los trajes de neopreno no son compras impulsivas. Con tickets medios de pedido significativamente más altos que la ropa casual, los clientes llegan con preguntas detalladas y muy técnicas. ¿Qué grosor para los inviernos gallegos versus los veranos del Algarve? ¿Cuál es la diferencia entre un 4/3 y un 3/2? ¿El MT se ajusta a un torso largo o solo a una complexión más alta?
"Es un producto que requiere una compra mucho más meditada. Preparar al cliente para tomar esa decisión, resolviendo cada duda que tenga, es crítico para cerrar la venta."
Luis Flores
Director General • Deeply
La complejidad no termina en las tallas. La gama de Deeply abarca desde trajes de nivel básico para surfistas de fin de semana hasta neopreno de alto rendimiento para surfistas competitivos. Cada categoría requiere orientación diferente. Y cada pregunta sin respuesta es una conversión potencialmente perdida.
Antes de Konvo, el equipo gestionaba esto completamente por email y teléfono. Los tiempos de respuesta se alargaban. La carga de soporte crecía. Y Luis enfrentaba un problema de escalado familiar: ¿cómo mantienes la orientación personalizada que los clientes premium esperan, sin contratar proporcionalmente a la demanda?
La solución: convertir conocimiento en escala con IA
El Agente IA de Konvo ahora opera como la capa de inteligencia detrás del soporte al cliente de Deeply, trabajando junto a su configuración existente de Zendesk para gestionar la primera línea de interacción con clientes vía WhatsApp.
La implementación reflejó la incorporación de un nuevo miembro del equipo. Deeply entrenó a la IA en su catálogo de productos, lógica de tallas y las recomendaciones matizadas que diferencian una buena compra de neopreno de una que se lamenta. ¿Qué traje para alguien que surfea dos veces por semana pero solo ocasionalmente en invierno? La IA aprendió a hacer las preguntas correctas y entregar orientación personalizada.
Las consultas que la IA no puede resolver de forma autónoma escalan sin problemas a agentes humanos, preservando el contexto y asegurando que nada se pierda.
Luis admite que abordó el canal con cautela. WhatsApp se sentía inherentemente personal, potencialmente intrusivo. Pero los resultados cambiaron completamente su perspectiva.
Los resultados: eficiencia que vende
Los números validaron la apuesta. El Agente IA de Konvo ahora resuelve el 59% de todas las consultas entrantes de forma autónoma, sin intervención humana requerida. Más de 3.200 conversaciones gestionadas. Más de 210 horas devueltas al equipo.
Pero el impacto real se muestra en lo que esas horas permiten. Respuestas más rápidas significan que los clientes obtienen orientación sobre tallas mientras todavía están en modo compra, no horas después cuando ya han seguido adelante. El soporte se convierte en motor de conversión en lugar de centro de coste.
59%
de conversaciones resueltas por IA sin intervención humana
+3,200
conversaciones gestionadas por IA que transforman las preguntas de soporte antes de la compra en momentos de compra
De coste de soporte a motor de conversión
Para Deeply, la IA no ha reemplazado el elemento humano. Lo ha amplificado. Los casos complejos todavía llegan al personal experimentado. Pero las preguntas repetitivas —las tablas de tallas, las recomendaciones de grosor, las consultas de envío— ahora se resuelven al instante con su Agente de IA.
La visión: operaciones impulsadas por IA
Luis ve esto como el comienzo, no el techo. A medida que Deeply expande sus líneas de ropa y entra en nuevos mercados, la IA crece con ellos, aprendiendo nuevos productos, adaptándose a nuevos segmentos de clientes, escalando sin la curva de coste lineal del soporte tradicional.
"La IA va a reducir mucho tiempo y coste en las operaciones de eCommerce. No reemplazará a las personas por completo, siempre habrá casos que no pueda manejar. ¿Pero para las operaciones repetitivas y mecánicas? Puede tomarlas completamente."
Luis Flores
Director General • Deeply
