Sepiia escala su soporte premium con personalización total con la ayuda de Konvo
Hablamos con Dick Lozando - Especialista de eCommerce en Sepiia
Consultas de IA resueltas de manera autónoma
Región
España y Europa
Industria
eCommerce Moda Premium Sostenible
Características clave
Agente de IA Konvo - Soporte en WhatsApp - Flujos automatizados pre-compra
Hablamos con Dick Lozano, Especialista en Automatización eCommerce en Sepiia.
Dick viene del mundo de las agencias de marketing, trabajando en eCommerce, SEO y marketing digital. Hoy en Sepiia, se centra en una misión clara: usar IA para escalar sin comprometer la experiencia premium del cliente.
Sepiia de un vistazo
Sepiia es una marca premium de moda eCommerce que crea ropa que trabaja tan duro como tú. Su tecnología propia ofrece prendas que resisten arrugas, repelen manchas y eliminan la fricción diaria de vestirse. Es moda diseñada para la vida moderna.
Pero un producto premium exige una experiencia premium. Los clientes de Sepiia son exigentes, esperan comunicación personalizada en cada punto de contacto, desde el descubrimiento hasta el post-compra. A medida que la marca creció, también lo hizo la complejidad de ofrecer esa experiencia en todos los canales.
Necesitaban velocidad sin sacrificar sustancia. WhatsApp ofrecía la inmediatez. El Agente IA de Konvo ofrecía la inteligencia.
Hoy, la IA resuelve el 75% de las consultas iniciales de clientes, permitiendo al equipo mantenerse enfocado en la supervisión y los estándares que se esperan de una marca premium.
"Nuestro cliente es muy exigente. La comunicación personalizada no es opcional, es innegociable."
Dick Lozano
Especialista en eCommerce • Sepiia
El reto: experiencia premium a escala
Para Sepiia, la atención al cliente no es un centro de costes. Es una expresión de marca.
Cada interacción, ya sea alguien preguntando sobre el cuidado de las telas o rastreando un pedido, es un momento que refuerza o socava el posicionamiento premium. El equipo había construido una reputación de comunicación reflexiva y transparente en todo el recorrido del cliente.
Entonces llegó la pregunta que toda marca en crecimiento enfrenta: ¿cómo mantienes la calidad cuando aumenta el volumen?
WhatsApp era el canal obvio. Es donde los clientes ya están. La inmediatez coincide con las expectativas modernas: cuando alguien escribe por WhatsApp, espera respuesta en minutos, no en horas.
Pero abrir un nuevo canal es fácil. Hacer que se sienta nativo en una experiencia de marca premium es más difícil. El equipo necesitaba gestionar volumen sin inundar a los clientes con respuestas genéricas o, peor aún, hacer que sintieran que los habían pasado a una máquina.
La solución: IA como complemento, no como reemplazo
Sepiia abordó Konvo con una filosofía clara: la IA debe elevar la experiencia, no automatizarla sin más.
La implementación fue deliberada. El Agente IA de Konvo ahora impulsa dos experiencias distintas en WhatsApp:
→ Soporte conversacional: guiando a los clientes a través del descubrimiento de productos, respondiendo preguntas sobre la tecnología única de tejidos de Sepiia, ayudándoles a entender cómo cuidar sus prendas.
→ Canal comercial: para clientes que han optado por recibir actualizaciones promocionales.
Esta segmentación importa. Los clientes reciben la experiencia en la que han señalado interés. Sin cruces. Sin ruido no deseado.
La IA gestiona las preguntas que toda marca de eCommerce conoce bien: ¿Dónde está mi pedido? ¿Cuándo llegará? Pero los productos de Sepiia añaden complejidad. Los clientes genuinamente quieren entender cómo funciona la tecnología anti-arrugas y anti-manchas, y cómo cuidarla correctamente. La IA fue entrenada para abordar estas consultas matizadas con la misma precisión que un agente humano.
Una decisión temprana marcó todo el enfoque: transparencia.
Después de experimentar con una IA "oculta" donde los clientes asumían que hablaban con un humano, Sepiia pivotó. Cuando la IA cometía incluso pequeños errores, la frustración del cliente se disparaba. La desconexión entre las expectativas de marca premium y respuestas imperfectas se sentía chirriante.
Ahora, la IA se presenta claramente como un asistente. Los clientes saben qué esperar. Paradójicamente, esta honestidad mejoró la satisfacción.
Los resultados: calidad invisible
La IA ahora gestiona más de 2.200 conversaciones, resolviendo tres cuartas partes sin intervención humana. El equipo ha recuperado más de 210 horas mensuales, tiempo ahora dedicado a consultas complejas, trabajo estratégico y las interacciones de alto contacto que definen el servicio premium.
Pero para Sepiia, la verdadera medida del éxito es lo que los clientes no notan.
Sin degradación en la calidad de la experiencia. Sin quejas sobre servicio impersonal. Sin brecha entre promesa de marca y entrega. La IA gestiona consultas rutinarias al instante; el equipo se centra en momentos que genuinamente requieren juicio humano.
Un beneficio inesperado surgió en el camino. La IA se convirtió en un espejo para el propio contenido de Sepiia.
"A veces pensamos que nuestro sitio web tenía toda la información, perfectamente clara. Luego veíamos que la IA lo interpretaba de manera diferente a lo que pretendíamos. Si a la IA le cuesta entender algo, probablemente al cliente le cuesta más. Esto nos impulsó a simplificar."
Dick Lozano
Especialista en eCommerce • Sepiia
Cada brecha que la IA revela es una oportunidad, no solo para mejorar el agente, sino para mejorar la experiencia subyacente para todos.
La visión: contexto del cliente conectado con IA
Dick ve a la IA jugando un papel más amplio en todo el stack de eCommerce, no como automatizaciones aisladas, sino como una capa que conecta el contexto del cliente a través de canales.
La IA no se trata solo de automatizar flujos. Se trata de habilitar mejores experiencias a través del contexo, mientras los humanos mantienen el control de lo que realmente importa.
