Cómo Old's Spain redujo un 80% el tiempo dedicado a soporte con la IA de Konvo
Pablo Herrera - Director de Operaciones en Old's Spain
Tasa de resolución de IA
Miembros del equipo (incluyendo a su Agente de IA)
Región
España y Europa
Industria
eCommerce de moda
Características clave
Agente de IA Konvo - Soporte en WhatsApp y livechat- Recomendación de productos -Flujos automatizados post-compra
www.oldsspain.com
Hablamos con Pablo Herrera, Director de Operaciones de Old's Spain, para entender cómo una marca de moda construida durante ocho años a base de reinversión apostó por la IA y cómo esa decisión transformó la pre y post compra en una ventaja competitiva operacional clave.
Old's Spain de un vistazo
Old's Spain lleva ocho años construyendo una marca de moda que no persigue tendencias, las sobrevive. Lo que empezó con unas gorras de pana hoy es una colección completa, con productos icónicos como sus chaquetas enceradas, presentes en más de ocho países y con una fuerte presencia en España.
Hoy venden en toda Europa y han llegado a El Corte Inglés en Madrid. Carlos y Lucía, sus fundadoras, siguen liderando la estrategia, mientras que la operación diaria recae en un equipo pequeño, pero muy potente.
En el centro de todo está Pablo Herrera, Director de Operaciones y la persona responsable de que todo funcione en el dia a dia: soporte, campañas, logística y proveedores. Se unió al equipo en septiembre de 2024, después de conocer a las fundadoras ese mismo verano gestionando un pop-up. El encaje fue inmediato.
Hablamos con Pablo para entender cómo una marca que nació en un market, construida durante ocho años a base de reinversión, ha digitalizado su operación al 100% y cómo la apuesta por la IA ha convertido la pre y post compra en una ventaja competitiva clave.
"Somos un equipo pequeño gestionando una marca que opera en nueve mercados. No hay margen para la ineficiencia. Cada proceso funciona a escala o se convierte en un problema."
Pablo Herrera
Director de Operaciones • Old's Spain
El reto: responder a tiempo no es un detalle. Es lo que separa una venta de una cola de tickets
En eCommerce de moda, la confianza del cliente no solo se gana en el momento del pago. Se gana o se pierde, en lo que pasa después. El estado del pedido, el plazo de devolución, la duda antes de confirmar la talla. Son conversaciones que no pueden esperar.
Y en la venta online, no esperar significa dos minutos. No dos horas.
"Si el cliente nos escribe y no le respondemos en los primeros dos minutos, abandona la compra. En Navidades o en el lanzamiento de una colección llegamos a multiplicar por seis el volumen de consultas. No dábamos abasto."
Pablo Herrera — Director de Operaciones de Old's Spain
En las Navidades de 2024, Pablo dedicaba el 80% de su tiempo al soporte. Un año después, con la IA de Konvo, ese número es el 20%, una parte de su tiempo la dedica a entrenar al agente de IA, la otra resolviendo los tickets que la IA aún no puede gestionar.
Antes de Konvo, todo era manual. WhatsApp, email, Instagram, cada canal por separado, cada mensaje respondido a mano. En épocas tranquilas, era manejable. En picos, era una elección imposible: ¿atiendes rápido o atiendes bien?
Un cliente preguntando por su devolución el día 14 a las 7 de la tarde de un viernes. Un comprador en Francia con dudas sobre tallas a las 11 de la noche. Sin respuesta inmediata, esa consulta no se queda en espera — se convierte en venta perdida, en devolución fuera de plazo, en cliente que no vuelve. El modelo manual tenía un techo. Y Pablo lo vio claro.
La solución: Un Agente de IA que trabaja mano a mano con el equipo de OLD’S
OLD'S desplegó el Agente de IA de Konvo en dos canales, WhatsApp y live chat en web , creando una capa de soporte activa 24/7, entrenada desde el primer día en las políticas, recomendación de producto y el tono de la marca.
El agente no responde con guiones fijos. Entiende el contexto de cada conversación, adapta el mensaje a la temporada (Black Friday, rebajas, lanzamiento de cápsula) y escala al equipo humano solo cuando la situación lo requiere, con todo el historial de la conversación disponible para que Pablo pueda responder sin fricciones.
El Agente de Konvo se desplegó con:
Base de conocimiento entrenada sobre políticas de envío 24h, devoluciones en 14 días, guías de talla y FAQs de producto
Gestión contextual de picos — el agente se actualiza en tiempo real para Black Friday, Rebajas y lanzamientos de colección
Integración live chat + WhatsApp como canal único de soporte centralizado
Escalado inteligente — cuando el agente no puede resolver, genera un ticket por email con el contexto completo de la conversación
Aprendizaje continuo — cada gap de conocimiento es una oportunidad de mejora para la base de datos
"La IA nos enseña a nosotros, y nosotros a la IA. Nos llega una pregunta que nunca habíamos contemplado, ni siquiera en la web. La IA lo saca a la luz, nosotros lo resolvemos, y ese conocimiento ya está ahí para siempre."
Pablo Herrera — Director de Operaciones de Old's Spain
Los resultados: Soporte que escala sin que el equipo lo haga
Del 80% al 20% — el número que lo dice todo. Diciembre de 2024: Pablo dedicaba el 80% de su jornada a gestionar tickets de soporte. Diciembre de 2025, con el Agente de IA de Konvo activo: un 10%. El mismo volumen de demanda. Un equipo que no creció. Una operación que sí lo hizo.
537 tickets en diciembre — gestionados .El pico más alto de demanda del año, absorbido sin contratar, sin colapsar, sin perder clientes por falta de respuesta.
Reducción drástica del volumen de WhatsApp en 1 semana. Desde el lanzamiento del live chat, con recomendación de productos, los tickets entrantes por WhatsApp cayeron de forma inmediata. Los clientes resuelven sus dudas en el punto de compra, antes de necesitar escalar.
0 devoluciones perdidas por falta de respuesta. Los clientes que preguntan por su devolución reciben respuesta instantánea, con el enlace y los plazos claros — independientemente de la hora o el día.
57%
de conversaciones resueltas por IA sin intervención humana
Despliegue en menos de 2 semanas
Live chat y WhatsApp activos, con el agente de IA entrenado y operativo
La visión: La IA no reemplaza la cercanía, la hace posible a escala
Lo que empezó como una solución a un problema de volumen se ha convertido en una ventaja competitiva estructural. OLD'S Spain opera hoy con la capacidad de respuesta de un equipo grande, manteniendo la cercanía de una marca independiente.
El próximo Black Friday no requerirá una nueva contratación. Requerirá actualizar la base de conocimiento.
Y Pablo, el único perfil operativo fijo de una marca de moda que vende en nueve mercados y tiene presencia en El Corte Inglés, puede dedicar su tiempo a lo que realmente hace crecer el negocio: nuevos mercados, nuevas colecciones, y seguir premiando a los clientes que llevan con ellos desde el principio.
"Si sigues respondiendo cada ticket a mano, no solo estás perdiendo tiempo. Le estás poniendo un techo a tu crecimiento. La IA no reemplaza la relación con el cliente, la protege."
Pablo Herrera
Director de Operaciones • Old's Spain
