WOW Concept: 97 horas liberadas en 3 meses con un AI Agent que resuelve el 50% de las conversaciones
Con Lucas, Customer Experience Manager en WOW Concept
Tasa de resolución de IA
Tiempo del equipo liberado (3 meses)
Conversaciones gestionadas (3 meses)
Región
España y Europa
Industria
Retail phygital premium
Hablamos con Lucas, Customer Experience Manager en WOW Concept, para entender cómo uno de los proyectos de retail más ambiciosos de Madrid aprendió a gestionar más de 400 marcas y un pico del 50% en volumen de soporte — sin hacer crecer el equipo.
WOW Concept de un vistazo
WOW Concept no es una tienda multimarca. Es un universo. Fundada por Dimas Gimeno, ex Presidente de El Corte Inglés, WOW nació con una premisa clara: reinventar el retail desde dentro. Dos tiendas en Madrid, más de 400 marcas, categorías que van desde bolsos de diseñador de segunda mano hasta velas, libros y las tazas Stanley que arrasan en TikTok. Todo bajo un mismo techo de 5.500m².
Su definición de marca lo dice todo: Surprising Shopping Universe. La sorpresa es parte de la promesa. Y esa promesa se pone a prueba cada vez que un cliente escribe con una pregunta.
El reto: cientos de marcas, dos tiendas, un equipo pequeño
Gestionar el soporte en WOW no tiene comparación en el retail. Cuando un cliente presenta una reclamación de garantía, el equipo no puede responder de inmediato: debe contactar con la marca, entender sus políticas y volver al cliente con una respuesta. Multiplicado por 400 marcas.
A esto se suma que el volumen de tickets creció un 50% en el último año, en parte por el lanzamiento del live chat en la web. Con una persona a tiempo completo y un agente a tiempo parcial los fines de semana, el modelo manual tenía un techo muy visible.
"Sin Konvo habríamos tenido que contratar a otra persona. Konvo nos quitó una carga de trabajo enorme de encima."
Lucas
Customer Experience Manager • WOW Concept
El reto no era solo el volumen. Era la naturaleza de las consultas. Preguntas sobre tallas, comprobaciones de stock y seguimiento de pedidos llegaban sin parar. Y el equipo — dos personas — las respondía una a una mientras las consultas que realmente requerían criterio y atención esperaban en la cola.
La solución: un AI Agent que absorbe volumen para que el equipo aporte valor
Lucas encontró Konvo en el momento exacto. Ya estaba buscando una solución de chatbot cuando el equipo le contactó. Había evaluado otras herramientas más caras que, en sus palabras, "parecían una fábrica con demasiados procesos". Konvo era lo opuesto: sencillo de configurar, fácil de actualizar y conectado nativamente a Shopify.
El agente se desplegó en WhatsApp y live chat, entrenado con el catálogo de WOW y cada proceso interno. Hoy resuelve de forma autónoma consultas sobre tallas, seguimiento de pedidos, devoluciones y preguntas de stock.
Todo lo que antes consumía tiempo del equipo sin aportar valor real.
"La IA responde tan bien que muchos clientes ni se dan cuenta de que no están hablando con una persona. Reviso las conversaciones cada día y lo sigo viendo."
Lucas - Customer Experience Manager, WOW Concept
La personalidad del agente se construyó cuidadosamente junto al equipo de WOW. El resultado es un agente que responde tan bien que muchos clientes no saben que no están hablando con una persona. Lucas lo comprueba cada día cuando revisa las conversaciones.
El agente está ahora también conectado al correo electrónico, respondiendo a través de WhatsApp, live chat y bandeja de entrada — todo desde un único sistema.
Los resultados: el equipo hace más con menos
En solo 3 meses, el AI Agent de Konvo ha gestionado 1.574 conversaciones, liberando cerca de 100 horas de tiempo del equipo y contribuyendo a 18.870€ en ingresos atribuidos. 1 de cada 2 conversaciones se resuelve ahora sin ninguna intervención humana.
Pero el impacto más importante no se mide en horas. Se mide en lo que el equipo hace con ellas. Alex y Ainhoa ya no pasan el día copiando y pegando links de seguimiento. Ahora tienen tiempo para investigar errores de tallas en el sistema, hacer seguimiento de incidencias complejas y prestar atención real a los clientes que lo necesitan.
"Al principio lo miraban con cierta desconfianza. Pero siempre les expliqué que no se trataba de quitarles trabajo. Se trataba de que pudieran centrarse en lo que realmente aporta valor."
Lucas - Customer Experience Manager, WOW Concept
En solo 3 meses, el AI Agent de Konvo ha gestionado 1.574 conversaciones, liberando 97 horas de tiempo del equipo (aunque Lucas cree que la cifra real va mucho más allá de lo que reflejan los números) y contribuyendo a 18.870€ en ingresos atribuidos. 1 de cada 2 conversaciones se resuelve ahora sin ninguna intervención humana.
Pero el impacto más importante no se mide en horas. Se mide en lo que el equipo hace con ellas. Alex y Ainhoa ya no pasan el día copiando y pegando links de seguimiento. Ahora tienen tiempo para investigar errores de tallas en el sistema, hacer seguimiento de incidencias complejas y prestar atención real a los clientes que lo necesitan.
Una parte clave del éxito del proyecto ha sido el apoyo de Alex Godoy, que siempre ha estado disponible para ayudar al equipo a sacar el máximo partido de Konvo, y con quien ha sido un placer trabajar.
50%
de conversaciones resueltas por IA sin intervención humana
€19K
en ingresos atribuidos generados en 3 meses
97 hours
liberadas para el equipo
50%
de crecimiento en volumen de tickets absorbido sin añadir headcount
La visión: la ultra-personalización como próxima frontera
Lucas ve la IA como una herramienta que hay que usar bien, no solo tener. En WOW, donde la experiencia de cliente es parte del producto, eso significa seguir expandiendo lo que el agente puede hacer: más contexto, más personalización, más capacidad de sorprender al cliente en cada interacción.
"La gran tendencia en Customer Experience no es la personalización. Es la ultra-personalización. Saber qué compraste, qué te gusta, qué has estado mirando. La IA puede ayudarnos a llegar ahí."
Lucas
Customer Experience Manager • WOW Concept Store
WOW Concept demuestra que la complejidad no es un obstáculo para la IA. Es exactamente el contexto donde la IA aporta más valor.
